Appréciée des écrivains comme Natsume Sôseki ou Mori Ôgai, l’auberge Hômeikan à Tôkyô est toujours en activité. / Eric Rechsteiner pour Zoom Japon Pour les besoins de sa thèse, l’universitaire Chris McMorran a travaillé dans des ryokan et en a tiré bien des leçons. Quand ils pensent aux ryokan, les Japonais imaginent immédiatement un cadre bucolique, une cuisine excellente et un bain chaud relaxant. Cependant, ce qui distingue vraiment les auberges des autres hébergements, c’est leur marque traditionnelle d’hospitalité. Comme le proclame l’Organisation nationale du tourisme du Japon, “il n’y a pas de meilleure façon de découvrir les traditions et la culture japonaises qu’un séjour dans une auberge japonaise traditionnelle (ryokan) expérimentée dans l’art de l’hospitalité”. De même, le groupe professionnel Japan Ryokan & Hotel Association affirme que ces établissements sont “imprégnés de la culture traditionnelle du Japon”.Dans l’imaginaire japonais, les ryokan évoquent aussi des sites, des sentiments et même des odeurs qui rendent les touristes nationaux heureux d’être japonais tout en attirant les visiteurs étrangers qui espèrent faire l’expérience de la vie traditionnelle japonaise. Chaque hôte sait que, dans ce cadre rural, il peut s’évader pendant quelques jours ou même une nuit de sa vie urbaine quotidienne et stressante.Chris McMorran, professeur associé d’études japonaises à l’université nationale de Singapour, a consacré beaucoup de temps et d’énergie à l’étude du concept d’hospitalité des ryokan. Il a récemment publié Ryokan : Mobilizing Hospitality in Rural Japan (University of Hawaii Press 2022, inédit en français), un ouvrage très intéressant, instructif et stimulant qui s’appuie sur près de deux décennies de recherche sur les ryokan dans le village thermal de Kurokawa Onsen, dans la préfecture de Kumamoto (voir Zoom Japon n°88, mars 2019), dont une année entière passée à accueillir des clients, porter des bagages, récurer des baignoires, nettoyer des chambres, faire la vaisselle et parler avec des collègues et des propriétaires de leur travail, de leurs relations, de leurs inquiétudes et de leurs aspirations.Tout au long de son livre, l’auteur explique que, de par leur conception, les ryokan offrent une retraite typiquement japonaise et un type d’hospitalité conçu pour que les hôtes se sentent “comme à la maison”. “Les personnes avec lesquelles j’ai travaillé, ainsi que les hôtes avec lesquels j’ai eu des contacts (en les conduisant dans la navette du ryokan ou en discutant sur le terrain), ont souvent opposé les hôtels et les auberges. Ils qualifiaient le service des hôtels de “froid” et celui des ryokan de “chaleureux”. Par exemple, ils soulignaient le fait qu’un hôtel implique très peu d’interactions avec le personnel (enregistrement et départ rapides, interaction rare à tout autre endroit que la réception), alors que dans un ryokan, après l’enregistrement, quelqu’un vous accompagne jusqu’à votre chambre, vous explique les installations en cours de route, vous montre votre yukata (le kimono en coton que les clients portent au sein de l’établissement), etc. et, dans certains endroits, vous prépare même votre première tasse de thé. A l’époque où j’ai travaillé (2006-2007), tous les ryokan servaient le dîner dans les chambres d’hôtes, ce qui signifiait un temps supplémentaire passé entre les hôtes et les invités. C’est ce que j’entends par “interaction intensément personnelle” et cela explique ce qui rend un séjour dans un ryokan si spécial pour certaines personnes. Bien sûr, ce qui rend également un séjour particulier dans ce type d’établissement, c’est la conception des auberges, en particulier si elles disposent d’éléments tels que l’irori (foyer traditionnel en creux) et le rotenburo (bain extérieur), qui font défaut dans la plupart des hôtels”. Un sens de l’esthétique très développé pour que les hôtes se sentent bien dès leur entrée dans le ryokan. / Eric Rechsteiner pour Zoom Japon Chris McMorran se souvient que l’okami (voir pp. 7-9) de l’établissement où il travaillait avait même qualifié leur approche de l’hospitalité de “service du cœur”. “Elle voulait dire que le personnel du ryokan faisait tout son possible pour anticiper les besoins d’un client”, explique-t-il. “Ils essaient de faire preuve d’empathie et de fournir un petit quelque chose en plus lorsque c’est nécessaire. Je suppose que tous les meilleurs services à la clientèle du monde font cela, mais l’okami que j’ai interviewée et pour laquelle j’ai travaillé prenait l’hospitalité à cœur. Le ryokan n’est pas une entreprise qui rend des comptes à des actionnaires en quête de profits, mais une entreprise familiale dont la réputation – des ancêtres aux générations futures – est en jeu. Et elle était la personne la plus engagée dans la préservation de cette réputation. Je suppose que le directeur général d’un hôtel pourrait penser la même chose, mais en général, on ne rencontre le directeur général qu’en cas de problème. Dans un ryokan, l’okami est toujours là, et si elle joue bien son rôle, tout le monde anticipe les besoins des clients et veille à ce que rien ne se passe mal dès le départ”, explique-t-il.“D’ailleurs, les gens comparent souvent le service d’un ryokan aux soins d’une mère ou d’une grand-mère. Tout cela suggère que l’okami est comme une mère qui ne se contente pas d’accueillir les clients et de les laisser tranquilles. Cela suggère qu’elle (et son équipe) souhaite prendre soin d’eux tout au long de leur séjour”, ajoute-t-il.Kurokawa Onsen est l’une des réussites les plus connues de l’industrie des ryokan. Ses deux douzaines d’auberges traditionnelles attirent près d’un million de touristes par an. Comme tous les meilleurs ryokan du Japon, ils y parviennent en associant l’idée romantique de la campagne à une notion durable de la femme hospitalière incarnée par les nakai, les employées qui accueillent les clients, servent les repas et nettoient les chambres.“De nombreux ryokan dans lesquels j’ai travaillé avaient un flux constant de clients réguliers”, se souvient l’universitaire. “Les hôtels peuvent avoir des programmes de récompenses qui encouragent les clients à séjourner dans ces établissements chaque fois qu’ils voyagent. Mais les petits ryokan familiaux situés dans les campagnes reculées comptent sur la fidélité des clients qui reviennent année après année à l’occasion d’anniversaires. Les nakai avec lesquelles j’ai travaillé étaient parfois sollicités par des clients réguliers grâce aux relations qu’ils avaient nouées. Les nakai m’ont parfois fait part des lettres de remerciement (accompagnées de photos) qu’ils avaient reçues de leurs hôtes. Cela témoigne une fois de plus de l’interaction...
