C’est sur l’okami, personnage central de l’auberge traditionnelle, que repose la bonne réputation de l’établissement.
La qualité du service à la clientèle est l’un des principaux charmes des ryokan, et l’okami, la gérante, y joue un rôle important. Elle est généralement l’épouse du propriétaire ou une femme propriétaire elle-même et porte généralement des vêtements japonais pour servir les clients. Avec le temps, l’image publique de l’okami a évolué et s’est adaptée à un marché touristique en mutation, devenant un objet de curiosité et de fascination sans fin. Zoom Japon s’est entretenu de cette évolution avec Gotô Tomomi, chercheuse à l’Institut national de recherche sur les biens culturels de Tôkyô, qui a publié l’année dernière un passionnant ouvrage intitulé Ryokan okami no tanjô [Naissance de l’okami, Fujiwara Shoten, inédit en français].
Si le ryokan est une institution séculaire, l’image que nous en avons aujourd’hui est relativement récente, puisqu’elle n’a commencé à émerger qu’au milieu des années 1960 et qu’elle est devenue une représentation emblématique de l’hospitalité japonaise traditionnelle dans les années 1980. Pouvez-vous me parler de cette évolution ? Comment et pourquoi est-elle devenue si populaire dans l’imaginaire japonais ?
Gotô Tomomi : Depuis sa création, le ryokan est principalement une entreprise familiale, et tous les membres de la famille – hommes et femmes – ont apporté leur contribution. De plus, pendant de nombreuses années, ces auberges traditionnelles n’étaient que des lieux d’hébergement où les voyageurs s’arrêtaient au cours de leur voyage, et leur principale fonction était d’offrir un endroit où dormir et prendre un repas. Cependant, depuis les années 1960, l’industrie hôtelière s’est diversifiée, notamment avec l’apparition de ryokan plus grands, disposant de nombreuses chambres et d’un personnel nombreux. Dans le même temps, le ryokan s’est peu à peu transformé en un lieu où les gens ne passent pas seulement une nuit sur le chemin de leur destination, mais où ils se rendent pour profiter d’un service de qualité supérieure, d’une cuisine de haute qualité et d’un bon bain chaud. Dans ces circonstances, afin de renforcer la marque unique d’hospitalité du ryokan, les femmes employées ont pris une place prépondérante et la femme du propriétaire a acquis une position particulière. On pourrait donc dire que l’évolution récente de la figure de l’okami a été dictée par des besoins de marketing visant à améliorer l’image du ryokan et à le distinguer des hôtels de style occidental.
Outre le travail sur le terrain et les entretiens avec des personnes travaillant dans des ryokan, vous avez mené votre recherche en analysant l’image de l’okami telle qu’elle apparaît dans les magazines de voyage. Quel rôle les médias ont-ils joué dans l’amplification de cette image ?
G. T. : Ce sont les professionnels du secteur, ceux qui gèrent les ryokan, qui ont vu une opportunité dans l’utilisation de l’okami comme moyen d’attirer plus de clients. Après avoir étudié comment l’utiliser pour améliorer leur image, ils l’ont intégré dans leur stratégie de gestion et se sont efforcés de le faire savoir. Les médias, quant à eux, ont toujours été ce que l’on pourrait appeler un amplificateur ou un médiateur entre l’industrie du tourisme et des voyages d’une part et le grand public d’autre part. Ils sont toujours à la recherche de nouvelles tendances pour attirer l’attention de leurs lecteurs. Même dans ce cas, ils ont compris que l’okami avait un fort potentiel commercial et ont commencé à présenter ces femmes de manière régulière dans leurs publications. A cette époque, l’économie japonaise était en plein essor, de plus en plus de gens avaient de l’argent à dépenser et, dans les années 1980, ils étaient désireux de voyager et de s’amuser. Finalement, une image plus ou moins figée de l’okami est apparue et a contribué au succès croissant des auberges.
En ce qui concerne les médias, les feuilletons télévisés ont également largement contribué à populariser cette image auprès d’un grand nombre de personnes. D’après mes recherches, par exemple, il semble que toutes les œuvres sur le thème du ryokan basées sur les romans de
Hanato Kobako aient été extrêmement populaires en renforçant le charme de l’okami.
Aujourd’hui encore, de nombreux Japonais sont fascinés et attirés par l’atmosphère traditionnelle et nostalgique des ryokan, surtout lorsqu’on les compare aux hôtels de style occidental, et l’okami joue un rôle clé dans le renforcement de cette image. Il s’agit d’un personnage assez unique, que l’on ne trouve guère ailleurs.
G. T. : C’est vrai. Si l’on considère la personne chargée du service à la clientèle, l’équivalent de l’okami dans l’hôtel occidental est le manager qui, le plus souvent, est un homme et porte bien sûr un costume. En revanche, lorsque vous arrivez dans une auberge de style japonais, vous êtes accueilli par des femmes portant un kimono – non seulement l’okami, mais aussi le reste du personnel féminin, que l’on désigne sous le nom de nakai. Le kimono fait appel à une certaine sensibilité japonaise, car il fait partie de notre culture, de nos souvenirs et de notre imagination. Entrer dans un ryokan, c’est comme remonter le temps et redécouvrir des vues et des odeurs que nous avons largement oubliées.
En ce sens, les hommes âgés semblent particulièrement attachés à ces images et charmés par les okami. Elles semblent toutes avoir une place spéciale dans leur cœur. Mon livre, par exemple, a été publié par Fujiwara Shoten, et j’ai entendu de nombreuses histoires de ce type de la part du président de la société, Fujiwara Toshio. Il se souvient particulièrement bien des nombreuses fois où il a séjourné dans un ryokan, et l’okami à l’ancienne semble toujours y jouer un rôle essentiel. De nos jours, cette image connaît un processus de modernisation progressive, mais ses principales caractéristiques sont toujours présentes.
Peut-être est-ce la forte présence des femmes dans les ryokan qui les rend populaires auprès d’une clientèle masculine ?
G. T. : Le ryokan est certainement un lieu de travail éminemment féminin, et ce sont les femmes qui s’occupent principalement des clients. Des données statistiques montrent que les femmes ont tendance à être plus attirées par ce type de travail, mais je ne sais pas si c’est parce qu’il y a une sorte d’aptitude qui fait que les femmes sont plus susceptibles d’accepter ce type de travail ou si c’est parce que les propriétaires favorisent les employées féminines. D’un autre côté, il faut dire que dans certains cas, les salaires dans ce secteur de services sont assez bas.
Quelle qu’en soit la raison, leur présence – leur “touche féminine” – semble être l’une des raisons pour lesquelles les hôtes aiment souvent revenir dans les mêmes lieux.
G. T. : En effet, lorsque j’ai effectué mes recherches et interrogé les propriétaires de ryokan, ils m’ont dit qu’ils mettaient l’accent sur la fidélisation de la clientèle. Je ne sais pas ce qu’il en est aujourd’hui, mais il y a au moins une dizaine d’années, ils accordaient beaucoup d’importance à ces clients réguliers et réfléchissaient constamment à la manière de les traiter et de les fidéliser. A cet égard, les femmes sont considérées comme plus aptes à susciter ce type d’attachement.
Le type de personnes qui fréquentent les ryokan semble avoir changé au fil des ans. Comment l’expansion et le déclin des voyages en groupe, et le passage aux voyages en famille, ont-ils influencé le travail de l’okami ?
G. T. : Pour répondre à cette question, je pense qu’il faut d’abord considérer l’évolution de la nature même des ryokan et de leurs services. Dans le passé, comme vous l’avez mentionné, les voyages en groupe étaient très populaires et, pour des raisons pratiques, ils étaient orientés vers un nouveau type d’établissement, le “ryokan touristique”, qui est beaucoup plus grand que les auberges familiales traditionnelles et qui est mieux équipé pour accueillir un grand nombre de personnes. Prenons l’exemple des repas. Les circuits en groupe posent le problème d’un grand nombre de convives qui prennent leurs repas en même temps. Tout doit systématiquement être fait à plus grande échelle. Or, la taille de l’opération est en contradiction avec la nature même du ryokan dont l’okami est un élément important. L’okami, comme on le sait, est le visage du ryokan et la personnification du service et de l’hospitalité qu’il offre. Cependant, il est difficile d’offrir l’hospitalité traditionnelle à grande échelle, car il serait difficile pour l’okami d’aller voir chaque client et de le traiter avec la même attention. Il a donc été décidé qu’elle ne se montrerait qu’une fois dans la salle de banquet pour les impressionner.
En revanche, lorsqu’il s’agit d’invités individuels, de couples ou de petites familles, l’okami peut se rendre dans chaque pièce et saluer ses invités individuellement. Elle est également en mesure de mieux comprendre leurs besoins et leurs goûts et d’adapter son hospitalité à chacun d’entre eux. Pour répondre à votre question, je pense que le rôle managérial de l’okami a probablement évolué dans le sens où il tend désormais à superviser l’ensemble des opérations et à répondre aux besoins qui lui sont communiqués par ses employés. Il est certain que les okami qui travaillent actuellement, comme celles que j’ai interrogées, s’efforcent de répondre aux besoins de chaque client et à leurs demandes. Leur travail est influencé par les tendances de l’époque et elles essaient d’y répondre tout en travaillant selon leur propre sens des valeurs.
Comment la tendance à la rationalisation et à l’optimisation de la gestion dans l’ensemble de l’industrie du voyage a-t-elle affecté l’okami ?
G. T. : Il est difficile de donner une réponse claire car la situation varie selon les endroits. Il faut noter que le degré de rationalisation et d’optimisation atteint par chaque ryokan varie considérablement. Par exemple, dans le cadre de mes recherches, j’ai étudié à la fois des établissements de grande taille et des auberges plus petites, et j’ai eu l’impression que ces dernières étaient assez en retard en termes de rationalisation de la gestion. Par ailleurs, la taille du ryokan influe sur la répartition des rôles en son sein. Cependant, quelle que soit la taille de l’établissement,
l’okami reste un personnage unique qui joue un rôle particulier qui transcende la rationalisation ou l’optimisation du travail.
Comment se déroule la journée type de l’okami ?
G. T. : En règle générale, l’heure du petit-déjeuner dans un ryokan commence vers 8 heures. De 7 heures à 10 heures environ, la majeure partie du personnel est donc occupée à cuisiner et à servir les repas aux clients. Le rôle de l’okami varie selon l’auberge. Elle peut aider à servir les repas ou rester à la réception pour contrôler la situation et offrir son aide en cas de problème. Vers 10 heures, c’est l’heure du départ et elle s’occupe de recevoir les clients, de les remercier et de leur demander s’ils ont apprécié leur séjour.
Une fois que c’est fait, le nettoyage commence. Pendant ce temps, elle effectue généralement quelques tâches administratives. L’heure d’enregistrement ne commençant qu’à 15 heures, elle prend généralement une pause après le déjeuner pour faire le ménage (les propriétaires ont leur propre logement à l’intérieur du ryokan) ou tout ce qui doit être fait autour de l’auberge.
A 15 heures, les nouveaux clients commencent à arriver et le personnel est occupé à faire la même chose que le matin, mais en sens inverse, c’est-à-dire aller à la rencontre des nouveaux clients. Une fois de plus, l’okami a une petite conversation avec chaque groupe. Arrive ensuite l’heure du dîner. C’est un autre moment très chargé, et même dans ce cas, l’okami peut préparer le repas ou, s’il s’agit d’un petit ryokan, aider à faire la vaisselle.
Après cela, la journée de travail est pratiquement terminée. Fatiguée, elle se couche généralement vers 10 heures et laisse aux employés le soin de répondre aux demandes des clients. Cependant, dans le passé, en particulier dans les petites auberges familiales, comme l’okami vivait à l’intérieur de l’auberge, elle devait être prête à s’occuper des clients même au milieu de la nuit. Au total, elles travaillent plus de 12 heures par jour. C’est un travail très difficile, tant physiquement que mentalement.
Comment les okami gèrent-elles les tâches ménagères et la garde des enfants ?
G. T. : Par rapport au passé, leur travail à la maison est grandement simplifié par la machine à laver et d’autres appareils. Il leur suffit d’appuyer sur un bouton, de vaquer à leurs occupations et de revenir plus tard pour étendre le linge. En outre, comme je l’ai dit plus haut, leur espace de vie est relativement petit, de sorte que le rangement et le nettoyage par aspiration ne prennent pas beaucoup de temps. Je dois dire qu’au cours de mes recherches, je n’ai pas beaucoup entendu parler du poids des tâches ménagères. En ce qui concerne les repas, j’ai remarqué quelques tendances différentes. Les okami qui ont des enfants en bas âge, par exemple, préparent toujours les repas elles-mêmes. De manière plus générale, certaines personnes préparent les repas pour leur famille et les employés, tandis que d’autres okami engagent quelqu’un pour cuisiner pour tout le monde. C’est vraiment du cas par cas. Certaines sont très stressées alors que d’autres ne cuisinent presque pas.
En ce qui concerne la garde des enfants, j’ai l’impression que, traditionnellement, les okami sont tellement occupées qu’elles ne s’occupent pas beaucoup de l’éducation de leurs enfants. En d’autres termes, elles confient souvent la garde des enfants à d’autres membres de la famille ou à un employé. Bien sûr, elles prennent les choses en main lorsqu’elles tombent soudainement malades ou qu’un problème survient, mais dans des circonstances normales, elles sont très différentes de la femme au foyer japonaise typique à plein temps dont la vie tourne autour de ses enfants. Après tout, ce sont des femmes qui travaillent et, comme nous l’avons vu, leur temps est limité. C’est aussi la raison pour laquelle elles ont rarement beaucoup d’enfants.
Je dois cependant ajouter que beaucoup d’okami
regrettent aujourd’hui d’avoir sacrifié la garde de leurs enfants à leur travail. J’ai parlé à de nombreuses femmes qui ont aujourd’hui 70 ou 80 ans, et elles souhaitent que la jeune génération évite leur erreur et s’occupe correctement de leurs enfants.
Les ryokan font souvent partie de communautés très unies. Quel rôle jouent les okami à ce niveau ?
G. T. : Tous les ryokan que j’ai étudiés étaient gérés par des familles qui ont toujours vécu dans la région. L’auberge elle-même est à la fois leur maison et leur lieu de travail, ce qui leur a permis de nouer des liens étroits avec la communauté locale. Ils se soucient vraiment les uns des autres et veillent à ne rien faire qui puisse créer des problèmes. Ils essaient d’éviter à tout prix d’être l’objet de commérages et de critiques. Ce phénomène est courant partout dans les campagnes, mais il est particulièrement vrai pour les propriétaires de ryokan, car dans leur cas, les relations personnelles sont aussi des relations d’affaires. Il existe des associations coopératives et des syndicats de ryokan, et leurs membres discutent sans cesse.
En tant qu’élément actif de la communauté et de l’industrie hôtelière, les okami participent à de nombreuses activités telles que les festivals locaux (voir Zoom Japon n°52, juillet 2015) et veillent à donner de l’argent à leurs sanctuaires et temples, par exemple pour fabriquer ou réparer des sanctuaires portatifs (mikoshi). En fin de compte, chaque famille est consciente que tout problème ou désaccord peut avoir une incidence sur son travail, c’est pourquoi elle attache une grande importance à ses liens avec la communauté.
Propos recueillis par G. S.