Pour les besoins de sa thèse, l’universitaire Chris McMorran a travaillé dans des ryokan et en a tiré bien des leçons.
Quand ils pensent aux ryokan, les Japonais imaginent immédiatement un cadre bucolique, une cuisine excellente et un bain chaud relaxant. Cependant, ce qui distingue vraiment les auberges des autres hébergements, c’est leur marque traditionnelle d’hospitalité. Comme le proclame l’Organisation nationale du tourisme du Japon, “il n’y a pas de meilleure façon de découvrir les traditions et la culture japonaises qu’un séjour dans une auberge japonaise traditionnelle (ryokan) expérimentée dans l’art de l’hospitalité”. De même, le groupe professionnel Japan Ryokan & Hotel Association affirme que ces établissements sont “imprégnés de la culture traditionnelle du Japon”.
Dans l’imaginaire japonais, les ryokan évoquent aussi des sites, des sentiments et même des odeurs qui rendent les touristes nationaux heureux d’être japonais tout en attirant les visiteurs étrangers qui espèrent faire l’expérience de la vie traditionnelle japonaise. Chaque hôte sait que, dans ce cadre rural, il peut s’évader pendant quelques jours ou même une nuit de sa vie urbaine quotidienne et stressante.
Chris McMorran, professeur associé d’études japonaises à l’université nationale de Singapour, a consacré beaucoup de temps et d’énergie à l’étude du concept d’hospitalité des ryokan. Il a récemment publié Ryokan : Mobilizing Hospitality in Rural Japan (University of Hawaii Press 2022, inédit en français), un ouvrage très intéressant, instructif et stimulant qui s’appuie sur près de deux décennies de recherche sur les ryokan dans le village thermal de Kurokawa Onsen, dans la préfecture de Kumamoto (voir Zoom Japon n°88, mars 2019), dont une année entière passée à accueillir des clients, porter des bagages, récurer des baignoires, nettoyer des chambres, faire la vaisselle et parler avec des collègues et des propriétaires de leur travail, de leurs relations, de leurs inquiétudes et de leurs aspirations.
Tout au long de son livre, l’auteur explique que, de par leur conception, les ryokan offrent une retraite typiquement japonaise et un type d’hospitalité conçu pour que les hôtes se sentent “comme à la maison”. “Les personnes avec lesquelles j’ai travaillé, ainsi que les hôtes avec lesquels j’ai eu des contacts (en les conduisant dans la navette du ryokan ou en discutant sur le terrain), ont souvent opposé les hôtels et les auberges. Ils qualifiaient le service des hôtels de “froid” et celui des ryokan de “chaleureux”. Par exemple, ils soulignaient le fait qu’un hôtel implique très peu d’interactions avec le personnel (enregistrement et départ rapides, interaction rare à tout autre endroit que la réception), alors que dans un ryokan, après l’enregistrement, quelqu’un vous accompagne jusqu’à votre chambre, vous explique les installations en cours de route, vous montre votre yukata (le kimono en coton que les clients portent au sein de l’établissement), etc. et, dans certains endroits, vous prépare même votre première tasse de thé. A l’époque où j’ai travaillé (2006-2007), tous les ryokan servaient le dîner dans les chambres d’hôtes, ce qui signifiait un temps supplémentaire passé entre les hôtes et les invités. C’est ce que j’entends par “interaction intensément personnelle” et cela explique ce qui rend un séjour dans un ryokan si spécial pour certaines personnes. Bien sûr, ce qui rend également un séjour particulier dans ce type d’établissement, c’est la conception des auberges, en particulier si elles disposent d’éléments tels que l’irori (foyer traditionnel en creux) et le rotenburo (bain extérieur), qui font défaut dans la plupart des hôtels”.
Chris McMorran se souvient que l’okami (voir pp. 7-9) de l’établissement où il travaillait avait même qualifié leur approche de l’hospitalité de “service du cœur”. “Elle voulait dire que le personnel du ryokan faisait tout son possible pour anticiper les besoins d’un client”, explique-t-il. “Ils essaient de faire preuve d’empathie et de fournir un petit quelque chose en plus lorsque c’est nécessaire. Je suppose que tous les meilleurs services à la clientèle du monde font cela, mais l’okami que j’ai interviewée et pour laquelle j’ai travaillé prenait l’hospitalité à cœur. Le ryokan n’est pas une entreprise qui rend des comptes à des actionnaires en quête de profits, mais une entreprise familiale dont la réputation – des ancêtres aux générations futures – est en jeu. Et elle était la personne la plus engagée dans la préservation de cette réputation. Je suppose que le directeur général d’un hôtel pourrait penser la même chose, mais en général, on ne rencontre le directeur général qu’en cas de problème. Dans un ryokan, l’okami est toujours là, et si elle joue bien son rôle, tout le monde anticipe les besoins des clients et veille à ce que rien ne se passe mal dès le départ”, explique-t-il.
“D’ailleurs, les gens comparent souvent le service d’un ryokan aux soins d’une mère ou d’une grand-mère. Tout cela suggère que l’okami est comme une mère qui ne se contente pas d’accueillir les clients et de les laisser tranquilles. Cela suggère qu’elle (et son équipe) souhaite prendre soin d’eux tout au long de leur séjour”, ajoute-t-il.
Kurokawa Onsen est l’une des réussites les plus connues de l’industrie des ryokan. Ses deux douzaines d’auberges traditionnelles attirent près d’un million de touristes par an. Comme tous les meilleurs ryokan du Japon, ils y parviennent en associant l’idée romantique de la campagne à une notion durable de la femme hospitalière incarnée par les nakai, les employées qui accueillent les clients, servent les repas et nettoient les chambres.
“De nombreux ryokan dans lesquels j’ai travaillé avaient un flux constant de clients réguliers”, se souvient l’universitaire. “Les hôtels peuvent avoir des programmes de récompenses qui encouragent les clients à séjourner dans ces établissements chaque fois qu’ils voyagent. Mais les petits ryokan familiaux situés dans les campagnes reculées comptent sur la fidélité des clients qui reviennent année après année à l’occasion d’anniversaires. Les nakai avec lesquelles j’ai travaillé étaient parfois sollicités par des clients réguliers grâce aux relations qu’ils avaient nouées. Les nakai m’ont parfois fait part des lettres de remerciement (accompagnées de photos) qu’ils avaient reçues de leurs hôtes. Cela témoigne une fois de plus de l’interaction intensément personnelle que j’ai mentionnée précédemment”, rapporte-t-il.
“Un autre élément important qui mérite d’être mentionné est particulièrement pertinent dans les ryokan où le dîner est servi dans la chambre d’hôte, car cela signifie qu’une étrangère (la nakai) passe une heure ou plus à entrer et sortir de ce qui est normalement un espace très privé. Vos bagages sont ouverts, vous vous détendez dans votre yukata après un bain et vous avez une conversation privée – tout cela en présence d’une personne qui vous apporte plat après plat. Cela me semble bien plus personnel que n’importe quelle interaction que j’ai pu avoir dans un hôtel ou un restaurant”, note Chris McMorran.
Son livre met en évidence un contraste fascinant entre le service fluide et apparemment sans effort offert par le personnel des ryokan et la réalité du travail quotidien pénible nécessaire pour obtenir cet effet ou, comme il le dit, “les douleurs corporelles, les hauts et les bas émotionnels” pour faire en sorte que les clients se sentent comme chez eux. “Le personnel d’un ryokan travaille 10 à 12 heures par jour. Lorsque j’ai commencé mes recherches, je travaillais à temps plein, ce qui signifiait 40 à 50, voire 60 heures par semaine. Au bout de quelques mois, j’ai commencé à réduire mes heures de travail parce que je travaillais trop et que j’avais des problèmes physiques au niveau du dos et des yeux”, confie-t-il.
“Le quotidien de l’auberge est éprouvant pour le corps. Le repas kaiseki d’un ryokan est spécial en partie parce qu’il est servi dans une multitude de plats de tailles, de formes et de matériaux différents (poterie, verre, bois laqué). Quelqu’un doit laver soigneusement toute cette vaisselle. J’avais l’habitude de laver la vaisselle 2 à 3 heures par jour, et les mouvements répétitifs ainsi que les particularités de certains plats (bords tranchants des plats ; rétention de la chaleur de la verrerie) ont entraîné des callosités, des brûlures, des tensions, des courbatures, des épaules douloureuses et des douleurs lombaires. J’ai également souffert de fatigue oculaire, peut-être en raison d’une cuisine mal éclairée ou de ma concentration sur la vaisselle. Nombre de mes collègues ont souffert de douleurs lombaires dues au transport de lourds plateaux dans les couloirs et les escaliers, sans parler des genoux endoloris par les escaliers et le travail consistant à porter un plateau jusqu’à la chambre d’hôte, à s’agenouiller pour ouvrir la porte, à ouvrir la porte, à s’agenouiller à nouveau pour fermer la porte, puis à s’agenouiller une dernière fois pour livrer le repas. Il s’agit d’un travail physique déguisé en travail émotionnel, en particulier parce que la tension de l’élément physique ne peut pas être révélée aux clients. Aucun client n’a envie de connaître la tension physique qui se cache derrière le service à la clientèle”, témoigne le chercheur.
Approfondissant ce sujet, il met l’accent, dans son livre, sur une distinction importante entre ce que l’on appelle les “sweat jobs” et les “makeup jobs”. “Ils représentent respectivement le travail des hommes et le travail des femmes”, explique-t-il. “Les hommes sont autorisés à se promener avec une petite serviette blanche et à effectuer tous ces travaux qui les font transpirer. Ils utilisent la serviette pour essuyer la sueur et tout le monde peut voir qu’ils travaillent dur. Mais pour les nakai, c’est différent. C’est en fait vrai pour l’ensemble du secteur des services au Japon, mais les tâches effectuées par les femmes sont censées se faire sans effort. Bien sûr, ils impliquent un travail physique et émotionnel incroyable, mais si vous transpiriez et deviez essuyer votre maquillage, cela remettrait en cause votre apparence. Dans le secteur des services, l’hospitalité est censée se faire avec le sourire, et le sourire et la sueur se contredisent”, explique-t-il.
Une remarque intéressante et, à certains égards, amusante, de Chris McMorran est que dans un ryokan, les hommes peuvent effectuer toutes les tâches, à l’exception du service de la nourriture. “Plusieurs personnes m’en ont fait la démonstration. Pour parler franchement, ils m’ont dit que je n’avais pas la silhouette ou les doigts agiles pour poser délicatement une tasse de thé ou une assiette devant le client. Les femmes n’avaient presque pas besoin d’être formées, mais mes collègues et l’okami se moquaient de l’idée qu’un homme puisse servir des repas. Il y a quelque chose de brutal chez un homme en général, quelle que soit sa taille ou son apparence.”
“Par rapport au passé, on sert beaucoup plus souvent les repas dans une grande salle commune, presque comme dans un restaurant, et les hommes sont autorisés à servir. Par exemple, je suis allé à Dôgo Onsen, célèbre station thermale de Matsuyama, sur l’île de Shikoku, en février dernier, et la plupart des employés qui servaient les repas étaient des hommes. Cela ne m’a pas semblé étrange, car ils étaient debout tout le temps, comme les serveurs de restaurant. Mais dans le huis clos d’une salle privée, où vos sous-vêtements peuvent se trouver sur le côté de la pièce ou qu’il peut y avoir quelque chose d’autre que vous ne voudriez pas que votre grand-mère voie, mais que vous ne voudriez pas qu’un jeune homme voie, les hommes ne sont pas autorisés. En fin de compte, il s’agit de ne pas mettre les clients mal à l’aise”, confirme-t-il.
Si le personnel du ryokan donne l’impression que tout est facile, les clients semblent comprendre et apprécier leur hospitalité et leur dur labeur et laissent souvent un pourboire lorsqu’ils quittent l’auberge. “C’est quelque chose qui m’a vraiment surpris. Tout le monde vous dira que les Japonais ne laissent pas de pourboire, et il est vrai que le pourboire n’est pas obligatoire dans les restaurants, les cafés ou même les hôtels de style occidental. Certes, même les ryokan n’exigent pas de pourboire, mais le fait est que le pourboire est très courant dans ces endroits, en particulier parmi les habitués, les personnes qui ont établi une relation plus étroite avec une nakai ou les propriétaires de l’auberge. A l’endroit où je travaillais, je dirais que presque tous les jours, sur les 15 à 20 chambres que nous avions, une ou deux nakai recevaient un pourboire.”
“Il peut prendre la forme d’un cadeau ou d’une somme d’argent. Certaines personnes, par exemple, achètent un omiyage (souvenir) qu’elles offrent au personnel en guise de remerciement pour le bon service reçu. En ce qui concerne l’argent, le pourboire le plus courant est un billet de 1 000 yens enveloppé dans un mouchoir en papier et placé dans le plateau en bois que l’on trouve généralement près du téléphone ou du tokonoma (alcôve dans les chambres de style japonais). Quoi qu’il en soit, de nombreux ryokan ont mis en place un programme de partage des pourboires, de sorte que tout le monde doit mettre ses pourboires en commun. Par exemple, dans mon ryokan, à chaque fois que nous prenions le thé à 10 heures, nous recevions des friandises venant de tout le pays”, ajoute Chris McMorran.
Alors que les ryokan s’adressent historiquement à une clientèle nationale, le tourisme venu de l’étranger a connu une croissance exceptionnelle au cours des deux dernières décennies, posant aux auberges traditionnelles le problème de savoir comment attirer les clients internationaux et s’adapter à leurs goûts et à leurs besoins tout en préservant leur caractère d’origine. “Dans mon livre, je parle du défi et des contradictions de la professionnalisation de l’hospitalité. Par exemple, certaines des personnes avec lesquelles j’ai travaillé – certains propriétaires et même le personnel – sont ce que l’on pourrait appeler des puristes ; ils pensent que rien ne doit changer. Ils pensent que leur forme d’hospitalité et la manière dont elle est généralement associée à l’okami doivent être préservées et qu’il ne faut pas essayer de s’adapter aux changements dans le secteur de l’hôtellerie. Même au sein du personnel de certaines auberges, il y a des gens qui se livrent à des batailles internes pour défendre l’un ou l’autre point de vue. Cela m’a valu des moments très intéressants lorsque je travaillais au ryokan, où certaines personnes semblaient s’orienter vers la professionnalisation tandis que d’autres la combattaient à tout bout de champ”, rappelle-t-il.
“Ce qui est intéressant, c’est que de nombreux clients semblent être d’accord avec les puristes. Ils ne veulent pas d’un service professionnel et standardisé comme dans un hôtel cinq étoiles ou sur un vol de la Japan Airlines. Chaque client doit être traité différemment. Le service doit être plus personnel. Il devrait être un peu… je ne dirais pas plus désordonné, mais il devrait ressembler davantage à l’hospitalité de grand-mère. Vous ne demanderiez jamais à votre grand-mère d’aller à l’hôtel Hilton et de suivre une formation pendant trois mois avant de vous accueillir pour les vacances. C’est ce que pensent certains propriétaires de ryokan de la professionnalisation ou de la normalisation des auberges. Ils s’y opposent fermement”.
Si Chris McMorran était déjà un adepte de ces établissements avant d’en faire le sujet de sa thèse de doctorat, son expérience de travail à Kurokawa Onsen lui a permis de mieux les apprécier. “Lorsque j’étais au milieu de mon travail sur le terrain, je ne me sentais pas à l’aise pour séjourner dans un ryokan. Je suppose qu’on ne peut pas éviter ce sentiment quand on sait tout le travail qui se fait en coulisses et que les gens se mettent en quatre pour nous. Mais bien sûr, je connaissais aussi la fierté de mes collègues. Pour être clair, en tant qu’hôte, je ne me sens jamais coupable d’obliger quelqu’un à faire ce qu’il fait parce qu’après tout, c’est un travail formidable et une merveilleuse façon de s’ouvrir à des étrangers, de leur offrir ce niveau d’hospitalité qui est vraiment rare dans le monde, et d’avoir cette relation face à face prolongée, en particulier lorsque la nakai sert le repas dans la pièce et passe littéralement une heure entière avec ses clients. Elle apprend vraiment à les connaître. Elles jouent avec leurs enfants, parlent de voyages ou de l’actualité, etc. Ou bien les clients partent le lendemain et veulent déjeuner dans un bon café. Ils demandent alors à la nakai si elle peut leur recommander un endroit”, raconte-t-il.
“Quand je vais dans un ryokan, j’essaie de profiter de ces choses. J’essaie d’avoir des conversations avec le personnel sans prendre trop de leur temps. D’un côté, je sais qu’ils veulent avoir une petite conversation et me faire sentir que je suis le bienvenu, mais je ne veux pas non plus monopoliser leur temps parce que, dans un coin de leur tête, ils pensent qu’ils doivent encore servir le poisson à la chambre voisine de la mienne.
Et bien sûr, j’essaie de laisser un pourboire lorsque je séjourne dans un ryokan.”
G. S.